Il SGQ è l’insieme dei processi e delle risorse per attuare e predisporre una funzionale politica organizzativa che mira alla qualità e al conseguimento gli obiettivi correlati.

Il raggiungimento della qualità costituisce un fattore critico per il successo di un’impresa ed un grande vantaggio competitivo: va inteso come la capacità di soddisfare i bisogni dei clienti sia esterni che interni ad una organizzazione.

I punti fondamentali per la realizzazione di un SGQ sono:

• Definizione di politica e obiettivi – Dove voglio andare
• Identificazione dei processi, comprese le sequenze, le interazioni e i momenti di verifica – Come procedo
• Disponibilità delle risorse e capacità di gestire il passaggio di informazioni – Cosa mi serve

Il suo scopo deve essere documentato verificando che vengano applicati i processi come stabilito.

Il SGQ si realizza seguendo il ciclo di Deming:

• Plan; definire politica, processi, obiettivi, risorse;
• Do: agire e lavorare sui processi;
• Check: monitorare e misurare la soddisfazione del cliente e la gestione dei processi;
• Act: eseguire interventi appositi come obbligo costante anche quando i risultati delle misure sono positivi.

L’ACT può essere realizzato con diverse finalità:

• Mantenimento: con azioni per allineare le prestazioni con gli obiettivi;
• Miglioramento: con azioni per spingere le prestazioni verso livelli più alti per raggiungere gli obiettivi o superarli;
• Innovazione: con azioni per trasformare completamente le prestazioni usando o generando nuove conoscenze acquisite durante il percorso.

A sua volta anche il processo di miglioramento deve essere eseguito, monitorato, pianificato, misurato e infine rivalutato.

Il ciclo PDCA costituisce un circolo ininterrotto: una volta giunti all’Act ricomincia il Plan, incrementato però dall’esperienza della fase precedente.

Il sistema di Gestione Qualità rappresenta il cuore di un modello organizzativo e il suo asse portante indispensabile: ma non bisogna dimenticare che la sua componente principale è data dalle persone.
Il SGQ ha così una sua ricchezza e fragilità dovuta alla varietà e molteplicità di competenze, alla capacità, alla socialità e allo stato emotivo di chi gli dà forma.

Le relazioni condizionano l’equilibrio di un sistema con la possibilità che l’equilibrio ne venga intaccato da rapporti distaccati e più impersonali o rafforzato da dinamiche relazionali più salde ed empatiche con risultati postivi sulla sicurezza, sulla sensibilità e sull’ intuizione nella sfera lavorativa.